家世背景 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　TOP
從小就在板橋成長，一路從小學到專科都未曾離開過這個家鄉，雖然板橋並未有豐富的自然資源，但也因此造就其商業、交通與文化交集薈萃的一面；也就是因此特質，我的祖父在從桃園大溪要上來台北定居時，就看中了板橋未來發展的願景，決定定居於此，並白手起家開創了一家小型的家庭加工廠。
在祖父過逝後，工廠也交由我的父母負責，他們雖然在當時擁有高職的學歷，可以在外面的就業市場中覓得好工作，但在比較過後，他們仍舊選擇繼承祖父的工作，雖然是一間小型的二人加工廠，但時間自由，且不必為老闆工作，或許是他們當初選擇的考量，也因此從小學開始我和弟妹就必須在他們忙碌時至工廠幫忙，一方面體會到賺錢並不如想像中的簡單輕鬆，必須付出相對等的努力，另外，也讓我了解到商業的本質—提供顧客想要的產品，並從中獲取財務性的利益，進而滿足雙方需求。

圖1.1:我於2005年國際秋季電 子展留影。 註:保護同學，自傳照片皆模 糊化處理。

雖然我的父母是藍領階級，但他們也深深明瞭，他們所能賦予我們最大的禮物是教育和人格養成。父母對我們的教育是寬嚴並濟的，他們相當尊重我們的意願，會依著我們的志願發展選擇自己想要走的路，但也要求我們要盡力做到該達成的目標。而在人格養成部份，小時候會因調皮搗蛋而受懲罰，因此，養成我們長大後守規矩與本份的一面。如果，今天我會因成熟的性格和正確的價值觀受益，最應感恩的就是我的父母，感謝他們在忙碌於工作之餘，仍未鬆手於我們的教育。

人格特質分析 　　　　　　　　　　　　　　　　　　TOP
人格特質的表現，如由單純的闡述恐流於過份主觀，因而以下擬以Myers-Briggs型態指示法(Myers-Briggs Type Indicator；MBTI)，希望以客觀的問卷分析法來呈現，此測驗法的內容是由Jung Typology Test的問卷組成，可至http://www.humanmetrics.com/cgi-win/JTypes2.asp參考其詳細內容，再依答案針對下述四構面進行分類。

(一) 活力(Energy)；分為外向型(Extrovert；E)與內向型(Introvert；I)。
資料收集(Preference for Gathering Data)；分為理性型(Sensing；S)與直覺型(Intuitive；N)。
(二) 決策(Decision Making)；分為感覺型(Felling；F)與思考型(Thinking；T)。
(三) 生活型態(Life Style)；分為知覺型(Perceptive；P)與判斷型(Judgment；J)。

根據72個問卷問題得出的測驗結果，顯示學生的構面為，外向型(E)、直覺型(N)、感覺型(F)及知覺型(P)(如圖2.1與表2.1所示)。此可證明學生屬外向，積極主動，善於社交，喜歡處理新問題，注重他人情緒、愛和諧有豐富的同情心，且好奇心重，對環境適應力高，在全盤規劃後才會行動的人格特質。
另由測驗結果可知，學生性格的特色可謂內控傾向，即相信自己可以控制命運，對生命充滿熱忱與活力，認為生命充滿機會，但期望能得到他人的肯定與支持。對有興趣的事有相當的執行力，且為達目的常能克制慾望且找出強制自己為之的理由，在面對困境時能很快的思索對策，並展現領導力，對有困難的人施予援手。
 

圖2.1 MBTI測驗結果

表2.1 MBTI 測驗結果

求學歷程 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　TOP
　　在國小與國中的歷程上，尚稱平順，只是在國中時期對當時所讀的內容百思不得其解，對
為何要研讀早已人事全非的地理感覺相當困惑，也因此在國中畢業後，學生並非進入高中就讀，而是進入當時的致理商專，現已更名為致理技術學院的企業管理管理系就讀。

(一) 致理商專時期─專業教育基礎的奠基
在致理商專的前三年，我們仍必須修習中國近代史、地理、國文…等的共同科目，但其重心仍在專業科目，如會計學。依據校方的規定，我們的會計必修科目從初會、中會都是一學年7學分的課程，而成會、管會則是一學期3學分，且必須通過會計檢定方得畢業。雖然基礎的專業科目當時修得我們苦不堪言，但也因為當時所培養出的會計素養，使現在的我們受用頗多，在閱讀財報甚至財務金融觀念較明瞭。
而專科的後二年，著重企業管理領域的專業研讀，五管並重的發展與個案的研究，將我們前三年所累積的知識做一整合。在此時期有二件校方相當重視的課程，一件是四年級的廣告展，一件是五年級的企業管理實務專題。

1.廣告展—廣告企劃案發表佳作 (摘要詳見附錄1)
廣告展是在四年級上學期修習完廣告學的素養後，在四年級下學期的廣告企劃實務課中展現整學年的學習成果，從產業的五力分析、沙宣的STP策略到實際廣告拍攝與預算掌控。

1. 圖3.1：廣告展實務發表會展場 註：保護同學，自傳照片皆模 糊化處理。	圖3.2：專題獲獎留念 註：保護同學，自傳照片皆模 糊化處理。

很榮幸的我們在此一發表會中，獲得了企劃案簡報比賽佳作的成績，在企劃案的內容上獲得師長們一致的認同。從廣告企劃案的製作以及術科的廣告、展覽實務發表，讓我們真正的學習到將過往所學整合的邏輯性、廣告企劃案分析的困難度，以及團隊合作的重要性。

2.企業管理實務專題—實務專題發表第一名 (摘要詳見附錄2)
企業管理實務專題，則是學校給我們的另一項挑戰，學校規定五人一組，四年級下學期修習研究方法，而暑假則是專題的實作期，須依規定在五年級上學期交出專題及成果發表會。我們選擇的主題是顧客滿意度，以A. Parasuraman, Valarie Zeithaml, and LeonardBerry(1985)所提出的缺口分析(Gap Analysis)又稱PZB模型(PZB Model)作為分析架構，衡量顧客「心中所期」與「實際 所獲」中的服務品質差異分析，並以統計方法分析其問卷結果。
在此一課程中，讓我們對專題的研究有一徹底的瞭解、嚴謹研究學問的態度是我們最大的收獲。很榮幸的在此一專題的發表中，我們榮獲第一名的榮譽，雖然很感謝師長對我們努力的肯定，但更重要的是我們從中所獲得的態度與團隊精神養成。圖3.2：專題獲獎留念

(二)實踐大學時期─自主、邏輯、整合性思考養成
在企管通才的培養上，從保險學、國際企業管理甚至是創業投資管理皆略有心得，甚至在當時網路購物正要發展之際，在網路行銷、資訊管理與電子商務方面，在課程上皆有出色的表現。另外，實踐是以其出色的設計學院聞名，可由其校園的建築風格一窺之，校園內自由的風氣相當開放，豐富的人文素養課程與互動，開啟了學生自主性學習的起源，且在三、四年級時各有所獲。

1. 三年級時和校園內圖書館合作研究使用者滿意度 (摘要詳見附錄3)
在此時期，主要著重的是自發性的學習和訓練邏輯思考能力，並不像在專科時期只需依照校方及授課老師的規定，反而擁有更多的自主權與選擇性。在三年級時，因作業管理教授和圖書館館方合作，基於學生在專科時期已研讀過服務品質與滿意度之相關研究，成立一組研究小隊搜集諸位先進對圖書館使用者之滿意度構面研究，並經由問卷設計及統計方法，得到使用者希望館方增加服務時間及硬體設備之結論，館方希望藉由此次研究來改善服務品質，增加學生對圖書館之使用率。

2. 四年級時對企業政策產生興趣
這時期特別有興趣的是企業政策與企業診斷，因為是採取小組討論及個案研究的上課方式進行，因此，在具有挑戰性的環境下學習，更加深了整合性思考的思維建立。此時期的研究標的為衣蝶百貨，以Porter所主導的競爭定位學論(Competitive Positioning Theory)的觀點看來，其總經理王令楣在競爭激烈的環境下，考量本身條件無法成為全方位的百貨後與其他百貨競爭，因此選擇差異化策略(Differentiation Strategy)將本身定位為女性專門店，成立衣蝶百貨，整體價值鏈(Value Chain)無論在進駐專櫃的選擇、硬體設備及裝潢及各部門的服務上，均奉行此一概念，並以目標-手段鏈(Means-End Chain)貫徹執行之，當時在消費者心中奠定的形象絕非後來信義區新光三越成立的女性館(A4)所能取代，雖然以現今衣蝶的現況來看，其形象已不復以往，但王令楣首先導入的女性專門店經營概念卻也為百貨業的經營上開創新的競爭一頁。

3. 大學獲獎記錄
比起一般循序就讀高中及大學的同學來講，學生或許多花了一年的時間，但在專科時起所建立的基礎卻在大學的整合性教育讓我獲益良多，也增加在學習方面的動機。因此，在此一時期，學生成績較其他同學突出，校方除了頒予獎狀外，更有給予獎學金予以獎勵，茲將此時期的獲獎成績整理如表3.1。再者，位強化個人於資訊、商業鄧方面的專業技能，學生於專科、大學時期，亦致力於證照考試，包含電腦軟體應用乙級、電腦軟體應用丙級、電腦軟體設計丙級、電腦硬體裝修丙級、會計事務丙級等證照，圖3.3便是我在證照的努力成果。

圖3.3：我的證照

工作經驗 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　TOP
在大學畢業後，學生並未選擇當年參加研究所入學考，而是考量在企管領域已研讀了有七年之久，在這段期間內雖然有修過企管實務和講座，但對外界的實際運作卻從未有機會瞭解，因此，便選擇進入○○科技股份有限公司擔任業務一職，以期能更進一步驗證所學。

(一) ○○科技—基本資料
○○科技股份有限公司成立於1988年，主要從事連接器(Connector)的研發與生產，在從事專業代工(Original Equipment Manufacturer；OEM)之餘，目前正朝向利潤較高的原始設計(Original Design Manufacturer；ODM)模式，曾間接幫歐洲的O2設計過手機的智慧型同步充電座充以及為Levi’s設計捲線盒。
○○科技除了在台灣五股工業區內設有行銷及塑膠射出部門外，在大陸廣州的東莞及蘇州的甪直地區亦設有研發及生產相關部門，在台灣約有18名員工，在大陸擁有2000名員工。
因此，在組織架構方法採行EPRG理論下的地區及全球中心企業(Reiocentrism and Geocentrism Enterprise)，經營重心不偏重在母國或地主國，國籍無意義，重要的是兩國的相互交流、配合，根據實際的情形提供兼具全球性及地區性的管理方法。另用人亦無國籍之分，地主國雖然有台灣過去的管理幹部，但多數亦為有才能的當地人，藉由雙方交流創造出對組織最有利的文化。

(二) 工作概述—專案負責人
以Jay Galbraith(1982)於《The Stages of Growth》一文中將組織成長的階段概分為以下四階段，包含創始期(Entrepreneurial Stage)、加速期(Acceleration Stage)、制度化與控制期(Formulation and Control Stage)及再思與再生期(Rethinking and Renewal Stage)，○○科技目前處於加速期至制度化與控制期之間，雖然組織運作已進入正軌，但內部管理叢生，須增加正式化的規則規定以發展更適當的組織結構。在94年5月尚未畢業前，學生就已進入該公司擔任業務一職，工作內容主要是自行開創客源，透過電話、信件與人員的銷售方式行銷公司的產品。
當時○○科技在ODM方面的案子並不多見，因此，也就沒有設置專案經理一職。在94年9月○○科技開始與●●●股份有份公司合作開發新產品。合作模式為由●●●股份有限公司定義產品功能與外觀，並負責對外銷售其產品，而○○科技則負責產品的開發、製造與配銷。公司考量學生在電腦軟、硬體較為熟識，除了會自行組裝電腦外，對電子類的專有名詞亦有所了解，整體條件較其他資深業務為佳，因而決定將與●●●的合作案交由學生負責，主要負責專案的整體規劃與內外在環境的協調。
另外，在94年10月的國際秋季電子展，學生因在專科時期曾有過廣告展的實務經驗，因而負責當年的相關參展事宜，包括展場的佈置到當年的產品展示及開展後的中、英文導覽均有參與，參與此次展覽有兩項收獲，一項是因展前的準備工作，因而對公司的產品快速熟悉，所以之後在訓練後進人員時，也採取同樣的訓練方法，另一項是迅速拓展人脈，對日後的業務拓展有相當大的幫助。

(三) 專案概述
在學生的任職期間內共接觸過四項專案，可分為接連器開模與組裝成品兩大類，簡述如下。

1. 連接器開模
主要由●●●提供需求而由○○方設計、出圖、開模及量產，因此在需求和設計方必須不斷溝通其落差。此類包含兩項專案，一項為Sony Ericsson K750貼板式，此項專案為配合●●●現有的Speaker Box外殼模具所設計的新款連接器，也為雙方的初次合作。由於雙方皆在摸索合作之默契，因此信任感不足，必須以即時回報來降低●●●之疑慮。
由於在此專案之前，學生均負責一般產品銷售，因此對於開模的流程和專業知識上均有不足，因此，學生利用一個星期的時間和工程師討論內部作業流程與閱讀模具概論書籍來增加客戶的信任感。
另一項專案為Nokia 14P新款外殼開模，此專案亦為Speaker Box的延伸，在此專案遇到的問題是在開發初期，雙方均以為Nokia 14P內的接點無法供應電源，因此必須外接電源供應DC Plug，但14P Connector和DC Plug中的Pitch卻非每隻手機都一樣，造成開發上的困擾。
但在某一次的展覽中，學生意外發現，Nokia原廠有生產類似的產品，且是經由14P Connector供電，因此在與工程師研究過接點圖後解決此項問題。此問題突顯○○方的工程師並無完整的閱讀資料，雖有流程規範的事前控制，但執行力不足因而導致延遲開發時程，而後，增加了主管審核以降低設計上的風險。

2. 組裝成品
此類產品是由●●●與○○共同製定產品功能，而●●●負責外觀設計，○○則負起機構、電子功能設計與生產一責。此類包含兩項專案，一項為Sony Ericsson K750雷射筆成品。在此專案遇到的問題為○○方的工程師堅持技術本位與●●●的設計師在產品的設計理念上有出入，因而有所爭執。
以衝突管理的近代觀點來看，適時的衝突對組織來說是有益的，因此，在經由學生協調後，雙方終究願意去瞭解彼此的想法，因而增加了在日後合作上的默契建立。
另一項合作專案為替歐洲廠商O2開發具有與Windows同步、充電功能之充電器，由於台灣○○並無電子工程師，導致這項產品的開發均由東莞○○的工程師主導。合作初期，無法面對面溝通，只能利用視訊會議溝通彼此想法，在雙方文化不同的情況下，導致溝通不良，延遲產品的開發與上市時程。
此項問題，學生後來瞭解到，僅以用組織的科層控制去催促工程師的開發進度將會導致他的反感，以致於不願全力配合，只有在和他建立朋友關係後，他才會願意盡力研發產品。在產品量產期間，生產進度嚴重落後，無法因應訂單所需，在與生產主管檢討流程後，發現是外包的噴漆廠商無法配合交貨時間，且產品在運送過程中亦造成數量龐大的損失，因此，生產部門決定撤消此外包動作，調度人力在廠內完成此步驟，以降低秏損率。
表4.1 專案問題與解決方法

(四)工作績效—效能／效率的提高與在學習的動力
在與●●●合作的初期，由於三方的不信任與文化差異，常造成溝通上的問題，且無法得到東莞方的全力支持。但在經由時間及誠意的展現後，在合作後期已明顯的改善此一問題，不僅提升產品的研究效率，也因為充份的溝通。
因此，在產品實際設計出來後與設計構想不符的問題也大為降低。經過此一專案，大幅提升了○○科技在設計電子成品的實力，公司也將此次合作經驗做成教材，以供往後的行銷人員參考之。
在經過此一工作歷練後，發現以往的學習均屬於單環學習(Single-Loop Learning)，就問題本身試圖找出更好的解決之道，主要致力於現行問題的解決，而工作上的經驗卻明確告知，就單環學習本身是無法解決問題的本身及將工作時間流於處理例行性或常發性的流程上。
是故，若能透過雙環學習(Double-Loop Learning)，以批判及創造思考的角度來學習，改變原有的思考模式，學習「如何學習」，培養思考問題、判斷問題的能力，並由此獲得進一步的新成果與預期適應未來環境的能力。

附錄一 廣告實務專題摘要
略

附錄二 企管實務專題摘要
題目：銀行業館服務品質滿意度之研究—以板信商銀為例
略

附錄3 作業管理專題摘要
題目：學校圖書館服務品質滿意度之研究—以實踐大學圖書館為例
略